С самого начала работы школы большинство заявок мы получали с сайта, клиент оставлял свой номер телефона и ждал какое-то время, когда с ним свяжутся и сориентируют по расписанию и запишут на бесплатную тренировку, но с сезона 23/24 мы решили сломать основную механику получения заявок и вот что у нас из этого получилось.
Проблема №1 - Скорость обработки заявки
В процессе сбора номеров телефонов с сайта для консультации и записи на бесплатную тренировку критически важна скорость обработки заявки.
Одно дело, когда у вас 20-30 мест в школе и вы можете моментально связываться с клиентом, но совсем другое, когда у вас 100-200 мест, ежедневно поступает большое количество заявок с разных каналов одновременно и вы по каким-то причинам связываетесь с клиентом через десятки минут или несколько часов.
Еще хуже, когда у вас вообще не получается выйти на связь или клиент уже записался в другую школу, пока ждал ответа на свою заявку.
Одно дело, когда у вас 20-30 мест в школе и вы можете моментально связываться с клиентом, но совсем другое, когда у вас 100-200 мест, ежедневно поступает большое количество заявок с разных каналов одновременно и вы по каким-то причинам связываетесь с клиентом через десятки минут или несколько часов.
Еще хуже, когда у вас вообще не получается выйти на связь или клиент уже записался в другую школу, пока ждал ответа на свою заявку.
Проблема №2 - Большой наплыв заявок в начале сезона
Особенно важна скорость обработки в начале сезона, с августа по октябрь, когда клиентам актуально найти школу для своего ребенка в начале учебного года. От результатов работы в эти три месяца зависит успех всего сезона.
При качественной консультации время обработки 1 заявки составляет примерно 5-15 минут и скапливается очередь из других клиентов, которые оставили заявку на сайте.
Самое обидное, когда после длительной консультации клиент берет время на подумать, чтобы принять решение, выбрать подходящую для него группу и дату бесплатного урока.
Самое обидное, когда после длительной консультации клиент берет время на подумать, чтобы принять решение, выбрать подходящую для него группу и дату бесплатного урока.
Для решения этих двух проблем мы решили сделать чат-бота. Наша цель была сделать не просто копию лид-формы с сайта в телеграме для сбора номеров телефонов, а полноценное решение двух проблем: ожидания получения информации и самостоятельная полноценная запись на конкретный день и время с учетом наличия свободных мест
Чат-Бот Выше Всех — Прототип
Решение №1 - Вся информаци в одном месте
В диалоговом формате оцифровали всю информацию о нашей школе, ответили на самые часто задаваемые вопросы:
- какие у нас возраста?
- как проходят тренировки?
- какие у нас есть мероприятия?
- кто тренеры?
Кроме того занесли в бота 46 филиалов и 175 групп, по каждому филиалу и группе добавили основную информацию:
- адрес филиала с ссылкой на геосервисы
- расписание групп
- стоимость занятий и акции
- фотографии филиала
Решение №2 - Самостоятельная запись на бесплатную тренировку
Каждый родитель может найти удобный филиал и подходящую для него группу, за 1 минуту самостоятельно записаться на первую тренировку. Родитель выбирает удобный день, после чего вводит основную информацию. При успешной записи клиент получает уведомление с контактной информацией о школе и филиале.
Таким образом нет времени ожидания звонка от менеджера. Win-Win. Родитель мгновенно закрывает потребность получения всей информации и быстрой записи на тренировку, а мы - экономим время и более качественно обрабатываем входящие заявки.
Таким образом нет времени ожидания звонка от менеджера. Win-Win. Родитель мгновенно закрывает потребность получения всей информации и быстрой записи на тренировку, а мы - экономим время и более качественно обрабатываем входящие заявки.
Решение №3 - Интеграции и уведомления
Уведомление о каждой заявке попадает в чат руководителя филиала в телеграме со всей информацией, а также через API в ERP-систему Выше Всех: создается профиль клиента и вносится пробный урок на выбранную дату.
Как выглядит воронка продаж сейчас после получения контакта от клиента:
Как выглядит воронка продаж сейчас после получения контакта от клиента:
- связаться с клиентом
- проконсультировать клиента
- подождать решение клиента
- внести клиента в ЕРП-систему
- напомнить за 3 дня до тренировки
- напомнить за 1 день до тренировки
- напомнить в день тренировки
- скинуть информацию "как найти филиал"
- провести тренировку и продать абонемент
- Автоматические уведомления-напоминания о записи на ПУ клиенту за 3 дня, за 1 день, день в день
- Сбор базы не записавшихся
- Оценка NPS после ПУ, сбор обратной связи
- Возможность самостоятельной отмены или перезаписи пробной тренировки
- Лист ожидания для закрытых групп
- Возможность написать менеджеру школы, если есть вопрос
- Отслеживание рекламных источников
Все партнеры "Выше всех" получили мощный инструментом для улучшения обслуживания своих клиентов, оптимизации бизнес-процессов.
Рост количества заявок: благодаря новому инструменту записи клиентов конверсия основного сайта повысилась на 32% год к году.
Круглосуточная доступность: чат-бот доступен 24/7, клиенты могут получать информацию и записываться на тренировки в любое время.
Снижение нагрузки на колл-центр: чат-бот обрабатывает повторяющиеся рутинные запросы, что освобождает сотрудников от монотонных задач и позволяет им сосредоточиться на более сложных и интересных задачах.
Повышение лояльности клиентов: новый опыт самостоятельной записи и быстрый доступ к информации делают клиентов более довольными и лояльными.
Оценка NPS после посещения тренировки: появилась возможность автоматически замерять NPS и получать обратную связь от клиентов, что позволяет держать руку на пульсе и оперативно реагировать на позитивные и негативные кейсы.
Рост количества заявок: благодаря новому инструменту записи клиентов конверсия основного сайта повысилась на 32% год к году.
Круглосуточная доступность: чат-бот доступен 24/7, клиенты могут получать информацию и записываться на тренировки в любое время.
Снижение нагрузки на колл-центр: чат-бот обрабатывает повторяющиеся рутинные запросы, что освобождает сотрудников от монотонных задач и позволяет им сосредоточиться на более сложных и интересных задачах.
Повышение лояльности клиентов: новый опыт самостоятельной записи и быстрый доступ к информации делают клиентов более довольными и лояльными.
Оценка NPS после посещения тренировки: появилась возможность автоматически замерять NPS и получать обратную связь от клиентов, что позволяет держать руку на пульсе и оперативно реагировать на позитивные и негативные кейсы.
- Создание и проработка прогревочных рассылок на каждом этапе
- Перенаправление на гео-сервисы после позитивных оценок
- Автоматическое формирование ссылки на оплату и отправка клиенту, автоматическое внесение в ЕРП систему после оплаты
- Проработка этапов и повышение конверсий
