С самого начала работы школы большинство заявок мы получали с сайта, клиент оставлял свой номер телефона и ждал какое-то время, когда с ним свяжутся и сориентируют по расписанию и запишут на бесплатную тренировку, но с сезона 23/24 мы решили сломать основную механику получения заявок и вот что у нас из этого получилось.
Проблематика
Проблема №1 - Скорость обработки заявки
В процессе сбора номеров телефонов с сайта для консультации и записи на бесплатную тренировку критически важна скорость обработки заявки.
Одно дело, когда у вас 20-30 мест в школе и вы можете моментально связываться с клиентом, но совсем другое, когда у вас 100-200 мест, ежедневно поступает большое количество заявок с разных каналов одновременно и вы по каким-то причинам связываетесь с клиентом через десятки минут или несколько часов.
Еще хуже, когда у вас вообще не получается выйти на связь или клиент уже записался в другую школу, пока ждал ответа на свою заявку.
Проблема №2 - Большой наплыв заявок в начале сезона
Особенно важна скорость обработки в начале сезона, с августа по октябрь, когда клиентам актуально найти школу для своего ребенка в начале учебного года. От результатов работы в эти три месяца зависит успех всего сезона.
При качественной консультации время обработки 1 заявки составляет примерно 5-15 минут и скапливается очередь из других клиентов, которые оставили заявку на сайте.
Самое обидное, когда после длительной консультации клиент берет время на подумать, чтобы принять решение, выбрать подходящую для него группу и дату бесплатного урока.
Решение
Для решения этих двух проблем мы решили сделать чат-бота. Наша цель была сделать не просто копию лид-формы с сайта в телеграме для сбора номеров телефонов, а полноценное решение двух проблем: ожидания получения информации и самостоятельная полноценная запись на конкретный день и время с учетом наличия свободных мест
Чат-Бот Выше Всех — Прототип
Решение №1 - Вся информаци в одном месте
В диалоговом формате оцифровали всю информацию о нашей школе, ответили на самые часто задаваемые вопросы:
какие у нас возраста?
как проходят тренировки?
какие у нас есть мероприятия?
кто тренеры?
Кроме того занесли в бота 46 филиалов и 175 групп, по каждому филиалу и группе добавили основную информацию:
адрес филиала с ссылкой на геосервисы
расписание групп
стоимость занятий и акции
фотографии филиала
Решение №2 - Самостоятельная запись на бесплатную тренировку
Каждый родитель может найти удобный филиал и подходящую для него группу, за 1 минуту самостоятельно записаться на первую тренировку. Родитель выбирает удобный день, после чего вводит основную информацию. При успешной записи клиент получает уведомление с контактной информацией о школе и филиале.
Таким образом нет времени ожидания звонка от менеджера. Win-Win. Родитель мгновенно закрывает потребность получения всей информации и быстрой записи на тренировку, а мы - экономим время и более качественно обрабатываем входящие заявки.
Решение №3 - Интеграции и уведомления
Уведомление о каждой заявке попадает в чат руководителя филиала в телеграме со всей информацией, а также через API в ERP-систему Выше Всех: создается профиль клиента и вносится пробный урок на выбранную дату.
Как выглядит воронка продаж сейчас после получения контакта от клиента:
связаться с клиентом
проконсультировать клиента
подождать решение клиента
внести клиента в ЕРП-систему
напомнить за 3 дня до тренировки
напомнить за 1 день до тренировки
напомнить в день тренировки
скинуть информацию "как найти филиал"
провести тренировку и продать абонемент
Еще функции
Автоматические уведомления-напоминания о записи на ПУ клиенту за 3 дня, за 1 день, день в день
Сбор базы не записавшихся
Оценка NPS после ПУ, сбор обратной связи
Возможность самостоятельной отмены или перезаписи пробной тренировки
Лист ожидания для закрытых групп
Возможность написать менеджеру школы, если есть вопрос
Отслеживание рекламных источников
Результат
Все партнеры "Выше всех" получили мощный инструментом для улучшения обслуживания своих клиентов, оптимизации бизнес-процессов.
Рост количества заявок: благодаря новому инструменту записи клиентов конверсия основного сайта повысилась на 32% год к году.
Круглосуточная доступность: чат-бот доступен 24/7, клиенты могут получать информацию и записываться на тренировки в любое время.
Снижение нагрузки на колл-центр: чат-бот обрабатывает повторяющиеся рутинные запросы, что освобождает сотрудников от монотонных задач и позволяет им сосредоточиться на более сложных и интересных задачах.
Повышение лояльности клиентов: новый опыт самостоятельной записи и быстрый доступ к информации делают клиентов более довольными и лояльными.
Оценка NPS после посещения тренировки: появилась возможность автоматически замерять NPS и получать обратную связь от клиентов, что позволяет держать руку на пульсе и оперативно реагировать на позитивные и негативные кейсы.
Что в планах?
Создание и проработка прогревочных рассылок на каждом этапе
Перенаправление на гео-сервисы после позитивных оценок
Автоматическое формирование ссылки на оплату и отправка клиенту, автоматическое внесение в ЕРП систему после оплаты